Estava conversando com minha amiga Sâmia Abboadalla sobre o quanto nos preocupamos com os detalhes e na observância do como impactamos na vida dos outros. Nessa conversa me lembrei de uma tradição oriental. Toda cultura tem algo de positivo a nos oferecer, isto é algo que descobri desde cedo, aprender com a diversidade cultural.
No caso do Japão podemos aprender bastante com sua cultura, e em especial um conceito muito praticado no país que é o "Omotenashi".
É difícil uma tradução literal do japonês para o português, pois muitas das suas expressões trazem conceitos complexos e profundos, mas podemos dizer que "omotenashi" é algo como "fazer todo o possível", ou seja, oferecer ao outro o seu melhor.
É um conceito que originalmente significa hospitalidade ou serviço de coração para o cliente e advém da cultura do sado (cerimônia do chá), que se originou na era "Heian" e "Muromachi", entre os séculos VIII e XVI. O sado é um ritual de bem receber e servir as visitas, considerando o próximo mais importante do que a si mesmo. É uma atitude de transparência, em que não se espera nada em troca, apenas o prazer de bem servir. Mais do que um simples atendimento ao cliente, é uma forma de expressar o respeito, a harmonia e a gentileza que caracterizam o povo japonês. Você pode sentir esse significado visitando o Japão, e especialmente vivendo experiências como se hospedar nas pousadas tradicionais (ryokan), conhecer os igualmente tradicionais banquetes (kaiseki), além da já mencionada cerimônia do chá (sado).
Esse senso incrível e maravilhoso de hospitalidade acontece em todos os setores de serviço, desde os lojistas que se curvam para receber os primeiros clientes do dia quando uma loja abre pela manhã, até os limpadores de "shinkansen" que se curvam para os passageiros que embarcam.
O "omotenashi" segue alguns princípios básicos:
1 – Atenção aos mínimos detalhes: aquele cuidado ao oferecer um café ao hóspede, ao lavar uma peça de roupa e entregá-la com todo capricho, na embalagem de um produto nas lojas. Prestar atenção se o cliente irá sair na chuva, se talvez ele precise de uma sacola especial etc.
2 – Foco no bem-estar do cliente: se um cliente estiver perdido em uma loja e precisar de ajuda terá toda a atenção de alguém para direcioná-lo e proporcionar a ele a melhor experiência.
3 – Antecipação de necessidades: certa vez, fui a uma cafeteria e ao me sentar à mesa acabei derrubando o mexedor de açúcar no chão. Na verdade eu não adoço o café, mas isto não importa, não é de conhecimento do atendente. O gesto dele me encantou, pois mesmo a metros de distância e aparentemente fora do alcance da visão, ele imediatamente correu e me entregou um novo mexedor. Aquilo me cativou e claro, adivinha onde passei a ser cliente assíduo?
4 – Excelência em primeiro lugar: é comum no Japão, ao comprar um presente para alguém, receber uma sacola extra, caso a embalagem original sofra com o transporte.
Mas o "omotenashi" não se trata apenas de ser hospitaleiro na recepção dos clientes e outras práticas, como uma mera etiqueta comercial. Vai muito além. A base de todo esse cuidado é uma filosofia, um princípio que rege o povo japonês na observância e prática do agradecimento, do respeito, da empatia e do comprometimento, é um cuidado com o todo, o capricho com os detalhes, a preocupação em surpreender positivamente o outro de maneira genuína. Essa é a essência dessa cultura oriental.
Desde pequenos, nas escolas, os japoneses são levados a desenvolver o senso coletivo, a compreender seu papel na sociedade, o impacto de suas ações individuais na vida de todos.
Podemos praticar esse conceito em tudo na vida, em tudo que fazemos, em todos os momentos e em todos os lugares.
Você precisa executar uma tarefa no seu trabalho? Faça pensando no impacto disto para todos ao seu redor, seus colegas, líderes e liderados. Pense nos clientes, nos fornecedores, e em toda a cadeia produtiva. Quantos serão impactados direta ou indiretamente pelo resultado do seu trabalho?
Por exemplo:
Você precisa fazer uma despesa no trabalho. Certamente o setor financeiro precisará registrar essa despesa, contabilizar os valores, manter em arquivos os comprovantes e detalhes que justificam essas despesas, tanto para auditorias internas como externas, além de obrigações fiscais. Sendo assim, qual é a melhor maneira de fazer essa despesa e fornecer ao setor financeiro os documentos hábeis para os devidos registros, como documentos fiscais válidos, que estejam intactos, sem rasuras, rasgos ou borrões, ou seja, preservar adequadamente os documentos até a entrega ao Financeiro.
Você está andando na calçada, permaneça do lado direito e dê passagem livre pela esquerda. Faça o mesmo no metrô se posicionando do lado direito ao embarcar e desembarcar, nas escadas rolantes fique do lado direito. Ao sair de um prédio, não faça abruptamente sem antes verificar se tem alguém vindo pela calçada. Se você ver uma pessoa no supermercado segurando muitos produtos nos braços, corra e ofereça uma cesta.
Estes são alguns exemplos. Mas pense no seu dia a dia, em cada uma de suas atividades, o quanto você se preocupa com o que você gera para os demais em termos de qualidade, ou de problemas por conta de desconsiderar as necessidades dos outros. Você conhece integralmente quais são os processos das atividades que executa até chegar na fase final? Quais os caminhos que percorrem os produtos, serviços, documentos e informações que você gera dentro da sua organização?
"Omotenashi" é você assumir plena e conscientemente o seu papel perante o coletivo e se comprometer em cada ação, por menor que ela seja, para gerar o melhor resultado, o melhor impacto.
É você se colocar no lugar do outro. Como você gostaria de receber um documento, uma informação, um produto ou um serviço de alguém? Tenha sempre isto em mente quando for executar o seu trabalho.
Você se surpreenderá com os frutos que colherá em sua carreira e o quanto essa prática irá mudar a sua vida.
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